Specialisten aan het woord

Column Boudewijn Liesker

Boudewijn Liesker is Customer Journey Expert bij ING in de Tribe Experience Zakelijk en de squad Wholesale Banking. De ING organisatie is opgebouwd in Tribes en Centers of Expertise. In een Tribe werken professionals met verschillende expertises, die onderdeel uit maken van een Chapter. Als senior Marketeer heeft Liesker meer dan 20 jaar ervaring op het gebied van segment marketing en sector benadering zowel in een ‘B-to-B’ als ‘B-to-C’ omgeving. Daarnaast heeft Liesker 10 jaar gewerkt met klanten in een sales en advies omgeving aan de voorkant van het bedrijf. Zijn interesse voor de automotive branche en auto’s in het algemeen stelt hem in staat om een professionele kijk te hebben op de onderzoeksmogelijkheden voor deze sector.

Waar maken wij echt het verschil?

Is iedere auto gemaakt voor dezelfde persoon? Het antwoord luidt nee. Er zijn zoveel verschillende merken en type auto’s als er wensen zijn. Toch zijn er specifieke groepen mensen die speciaal voor jouw merk kiezen of voor een bepaald type auto kiezen. Die specifieke groep wil je o.a. met behulp van communicatie bereiken. Maar dan moet je weten wat er in de belevingswereld van die groep speelt om hen beter te begrijpen. Onderzoek helpt om die inzichten te verkrijgen bijvoorbeeld een behoefte, een probleem of een specifiek kenmerk. Een dergelijk klantinzicht is een kijkje bij jouw afnemer en vaak gebaseerd op wat diegene graag wil, bewust of onbewust of iets wat hem in de weg staat. Ook wel barrière of dilemma.

Het is van belang dat je je inzichten scherp krijgt. Dat kan in 3 stappen:

1. Dat doe je door de huidige situatie of gedrag, de gewenste situatie of dat dilemma goed en kort te beschrijven. Maar wanneer is een dergelijk klantinzicht goed beschreven? Het moet niet beschreven zijn in vakjargon maar in heldere consumenten taal en in de ‘ík-vorm’. Het gedrag of het dilemma moet duidelijk zijn en het helpt enorm als er een emotioneel element in zit. Feitelijk, raakt het je afnemer/klant.

2. Van jouw doelgroep heb je een uitgeschreven behoefte of inzicht. Nu komt het aan op de belofte die jij je klant wil doen. Wat ga ik beloven en welk voordeel levert hem dat op. Dat kan een functioneel of emotioneel voordeel zijn. Ook die schrijf je voor jezelf uit.

3. Vervolgens beschrijf je wat jouw afnemer/klant ervan kan weerhouden om jouw belofte te accepteren.
Na deze 3 stappen heb je alle ingrediënten om een concreet aanbod te doen. Je levert het bewijs dat ze bij jou aan het juiste adres zijn. Als je de stappen goed hebt ingevuld is jouw belofte relevant, onderscheidend ten opzichte van concurrenten, passend voor jou en jouw organisatie.

Hoe nu verder?
Zorg er voor dat je binnen de klantreis altijd weet wat de contactmomenten van je klant zijn en hoe daar op ingespeeld kan worden. Deze contactmomenten dien je vast te leggen en met een goed klanttevredenheidsonderzoek op te volgen. Indien je daadwerkelijk iets doet met de kwaliteit van de terugkoppeling van dit tevredenheidsonderzoek kan je inspelen op de wensen en behoefte van je klant. Een dergelijk inzicht biedt mogelijkheden om jouw organisatie daarop in te richten met een consistent verhaal en boodschap. Daarbij gaat het niet om zoveel mogelijk data te verzamelen. Het moet data zijn die jouw inzicht valideert of aanscherpt.

Boudewijn Liesker SMP

Weten welke stappen je nu écht moet zetten voor enthousiaste medewerkers en tevreden klanten? 

Tijdens dit gratis webinar delen wij dé ultieme blauwdruk! Volg het vanachter je eigen bureau. Beperkt plaats beschikbaar.
MEER INFORMATIE
close-link