Specialisten aan het woord

Column Johan Lammers

Knuppel in hoenderhok: veel retailers snappen nog niet dat dienstbaarheid het nieuwe goud is. Uit een onlangs verschenen onderzoek naar klantbeleving* blijkt dat 66% van de ondervraagden niet het gevoel heeft belangrijk te worden gevonden door de retail organisaties. Dit is in de Automotive niet anders. Ik zeg: wat een kans! Laten wij het verschil gaan maken en zorgen dat het WAUW-effect ontstaat door excellent gastheerschap. Geen au maar wauw!

Gemak, Gewin, Genot, Geluk

Zelf kocht ik laatst een paar nieuwe schoenen bij Oxener, een zaak waar ik eigenlijk altijd naartoe ga in Apeldoorn. De mensen daar begrijpen het. Je wordt geholpen volgens het goede model van: dienen, bedienen en verdienen. Alleen de koffie miste ik toen nog. En als ik dan nog een tip mag geven: online retailen als extra service. Nee, we hebben jouw maat van je droompaar schoenen even niet, maar kijk eens: ipad erbij en de schoenen zijn alsnog besteld op onze site. Morgen binnen, krijgt u er wél een kop koffie bij of nog beter gewoon thuis laten bezorgen.

Overdreven? Welnee. De klanten willen in de 4 G’s geholpen worden. Gemak, gewin, genot, geluk. En dat kan zowel offline als online. Stel deze zaken centraal in de ontwikkeling van je gastheerschap. Volgens kenners zijn er in Nederland 1000 dealershowrooms teveel. Dit betekent dat er de komende 5 tot 10 jaar een kaalslag zal plaatsvinden onder de automotive retailers. Hoe voorkom jij dat je daarbij zit?
Mijn opvatting is dat een goede ondernemer buitengewoon scherp in de gaten heeft wat er zich in de samenleving speelt. Hij is als een socioloog: hij interpreteert maatschappelijke ontwikkelingen. Daarnaast wil een goede ondernemer de wereld veranderen: hij heeft een missie en innoveert. Wat vertelt jouw spiegel: wat is jouw missie, waarin ben jij innovatief? Innoveren doet begeren hoorde ik Henk Teunissen, CEO en oprichter van Rivièra Maison, zeggen. Maar wees op tijd met experimenteren en kritisch met investeren. Nu stappen maken, kansen ten over. Laten we de automotivebranche op de kaart zetten als de meest gastvrije retailers van Nederland. Daarmee maken we het verschil. Dit vraag continue focus en toewijding op dit thema. Deze 10 tips kunnen u helpen.

10 manieren hoe jij de ontwikkeling van excellent gastheerschap zou kunnen aanpakken in je autobedrijf:

1. Interview per medewerker of de juiste drijfveren aanwezig zijn om met het thema gastheerschap vol aan de slag te gaan. Stuur bij waar dit kan.
2. Ga aan de slag met Hospitality leiderschap als leidinggevende ( persoonlijke ontwikkeling ) jij bent immers een voorbeeld figuur voor je teamgenoten.
3. Ontwikkel met je team een eigen gastheerschap top 10
4. Borg het in je organisatie door er iemand verantwoordelijk voor te maken zodat het blijft leven en focus houdt.
5. Werk aan je teamcultuur, zorg dat je medewerkers met passie en plezier hun werk kunnen doen, zodat je hen niet de energie ontneemt om goed gastheerschap te ontwikkelen.
6. Geef je team een budget om je gasten te verrassen zo creëer je een onvergetelijke herinnering.
7. Laat je inspireren door een training of workshop of ga eens in een stad als Amsterdam kijken bij innovatieve winkels en stel vast waar jij staat om een juiste start te kunnen maken met je gastvrijheidsproject.
8. Breng relevante klant contact momenten in kaart en plan daar acties op in.
9. Gebruik de mogelijkheid om continu doorlopend klanttevredenheidsonderzoeken te verrichten met een partij zoals bijvoorbeeld Tevreden.nl
10. Lees de reviews welke je terug krijgt van je klanten en laat je niet alleen leiden door het rapportcijfer maar gebruik de feedback.

Veel succes en vooral toewijding toegewenst bij de ontwikkeling van je gastblijheid!

DGA Johan Lammers van Lammers Support Group uit Klarenbeek tevens schrijver van het boek “Het WAUW-effect, Gastheerschap en sales in optima forma” maar ook adviseur om bedrijven te ondersteunen in de groei van goed naar geweldig.

* Onderzoek klantbeleving Integron 2012

Weten welke stappen je nu écht moet zetten voor enthousiaste medewerkers en tevreden klanten? 

Tijdens dit gratis webinar delen wij dé ultieme blauwdruk! Volg het vanachter je eigen bureau. Beperkt plaats beschikbaar.
MEER INFORMATIE
close-link